こんにちは、applemintのKayです。今回の記事では、台湾のビジネスの命運を左右するコールセンターについてご紹介します！
コロナ禍が収束し、台湾への進出を考えている日系企業は増えています。しかし、その際に注意が必要なのがコールセンターです。
かつてクレーム対応のイメージが強かったコールセンターですが、現在はオンラインのやり取りが容易になり、顧客分析からビジネス提案まで、幅広い役割を果たす存在となっています。
台湾ではコロナ禍でオンラインショッピングや電子決済などが急速に普及し、幸いにも日系企業の進出が容易になりました。
しかし一方で、コールセンターはあまり重視していない企業が多い印象です。もし中国語だから中国とまとめようなどと考えると、台湾のビジネスでは失敗するリスクが高まります…。
そこで今回は、台湾のビジネスに精通する弊社が、台湾で信頼を得るコールセンターの特徴、現地のコールセンターが必要な理由、そして注目の技術まで、１からご紹介します！
Contents
台湾で信頼を得られるコールセンターの特徴とは？
台湾でビジネスを成功させたいのであれば、まず台湾で信頼を得られるコールセンターの特徴を知る必要があります。ここでは、最も重要な２つのポイントを挙げます。
- 台湾の中国語（台湾華語）で対応できる
- スマホユーザーを意識した対応ができる
まず「1.台湾の中国語（台湾華語）で対応できる」について、日本人は「どうせ中国も台湾も同じ中国語でしょ？」と軽視しがちですが、実はこれが大きな落とし穴です！
後ほど詳しく説明しますが、台湾で使用される中国語は、表記方法・単語・発音などが中国の中国語とは結構異なっています。
それを知らずに広告やウェブサイトを公開してしまい、信頼を失っている日系企業は実は少なくありません…😭
そして「2.台湾の文化や習慣に配慮した対応」ですが、台湾ではまずスマホありきの対応を考えることが重要です。
なぜなら台湾人はインターネットの使用時間が1日7時間もあり、うち4時間はスマホを見ています。つまりコールセンターへの問い合わせも必然的にスマホを通じて行う割合が高くなります。
そこで台湾では、特にスマホ向けのチャットボットや、FBメッセンジャー、LINEでのコールセンター対応が重要になってきます。
特にLINEの問い合わせボタン設置は、コールセンターとしてだけでなく、売上にも直結しやすいため、弊社ではかなりお薦めの施策です！
ユーザーに悪印象を与えた大手旅行会社の事例
引用元：Klook公式HP
私はかつて台湾の旅行チケット購入でKlookという会社を使っていましたが、コールセンターの対応が非常に悪く、使うのをやめたことがあります🙄
当時、チケットのキャンセルを問い合わせたのですが、繋がったと思ったら1分くらい目を離したすきにタイムアウトされ、結局繋がるまで10人くらいに連絡させられました。
人が変わるたびに自己紹介と予約番号の連絡から始める必要があり、すごい面倒だと感じたことを覚えています…。しかも対応者は台湾人ではなかったようで、簡体字で対応されました。
調査でも、コールセンターの質が悪いと6割の人は次回は使いたくないという結果が出ています。企業の第一印象が悪いとリピーターは確実に減るため、コールセンターの質には注意が必要です。
「Klook お客様センター」でGoogleを検索してみると、古い記事とはいえ対応の悪さが目立ちました…。
なぜ台湾のコールセンターは母国語じゃないとダメなのか？
台湾進出する企業は意外と意識していないのですが、台湾ではビジネスの成否がまず言語から始まっているといっても過言ではありません。
なぜなら、台湾のビジネスでは中国が絡んだ詐欺案件も多いため、中国の中国語で表記された商品やサービスは確実に敬遠されます。
では台湾の母国語ってなんでしょう？ここで「中国語」だと答えた方は気をつけてください😅
台湾の公用語は「台湾華語」と呼ばれます。中国の北京語を素地とした言葉ですが、日本語の影響やそれ以外の言語の影響を受け、北京語とは異なる独特の発音や単語、文法を含んでいます。
以下は台湾と中国における中国語の違いの一例です：
中国では発音の際「一点儿yìdiǎnr」のように「r」がつく、という違いもあります。
調査によると、同じサービスを提供する企業が複数ある場合、母国語で対応している方を選ぶ消費者が8割、母国語で対応するコールセンターがあれば乗り換えると答えた人が7割います。
参考元：Why a native language customer experience will win more business
実際に私もスカイスキャナーで飛行機のチケットを探す時は多少の差であれば日本語のあるサイトを選んでいます。やはりいざって時に対応してくれる安心感が違います。
言い方は悪いですが台湾では中国の詐欺サイトに出会うことが多く、進出したばかりの会社のコールセンターが明らかに中国人を使っていたら、台湾人の信頼性を失う可能性が高いでしょう…。
台湾進出を成功させるためには、台湾のネイティブによるコールセンターの運用が欠かせません。言語に関して台湾人はかなり敏感なので、ぜひ覚えておいてください。
台湾で今後は欠かせない?AIコールセンターの導入
最後に、台湾で今注目されているコールセンター技術についてご紹介します。
その前に突然ですが、皆さんは台湾でドリンクを注文したことがありますか？実は台湾では氷の入れ方や、砂糖の量まで全てカスタマイズできます。（しかも無料です）
一見全然関係ない話に見えますが、ここで言いたいのは台湾人はカスタマイズに慣れている、ということです。
つまり、いくら台湾華語を話せても、ただマニュアル通りに繰り返すだけのコールセンターは、台湾では失敗する可能性が高いともいえます。
しかし全てのお客さんのデータを頭に入れて対応するのはオペレーターにとって現実的ではありません。そこで注目されているのがAIを活用したコールセンターです！
AIコールセンターで、かつ多言語対応ができれば、人件費を抑えつつビジネスを広げることができます。弊社のコールセンターのクライアントも、この技術をいち早く取り入れました。
もし台湾進出を本気で成功させたいのであれば、台湾華語に精通しており、かつAIなど最新技術にも対応できるコールセンターの活用を本気でお勧めします。
台湾で成果を出せるコールセンターを知りたいならapplemintへ
いかがでしたか？台湾に進出するためには、言語や習慣をきちんと理解したコールセンターが不可欠ということがお分かりいただけたかと思います。
もし今後、台湾進出なさる日系企業様の中で、本当に台湾人のニーズを捉えられ、かつ最新技術にも対応できるコールセンターを探したいとお考えであれば、ぜひapplemintまでご連絡ください！
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