大家好，我是 Eric。即便我已工作多年，對於商業書信的撰寫，還是時常會去思考「是不是說法太過失禮？溝通是否有效？」這個問題。
在網路上搜尋「商業書信」時，大部分的搜尋結果都是討論「英文書信」，對中文商業書信的寫法卻少有著墨，因此今天整理出 8 點中文商業書信的禮儀及範例供大家參考。
這篇文章適合初出社會的新鮮人，或是時常需要以電子郵件 (Email) 與客戶應對的帳戶人員。
Contents
一、策略性思考：這封信的目的是什麼
在開始撰寫信件之前，不妨先問問自己…
這封信想達成的目的是什麼？
是希望取得商業合作、製作會議紀錄、檢討報告，或是專案進度確認？這封信的對象是窗口還是決策者？
以下列出不同目的時，需要考慮的重點：
- 目的是商業合作時，「為什麼要跟你合作」、「跟你合作有什麼好處」是重點。
- 目的是會議紀錄時，需要標示出「針對這項討論，有什麼下一步行動」。
- 檢討、道歉的信件，需要明確提出「下次會如何避免同樣情況發生」與「補償行動」。
不僅定義寫信的目的很重要，「與誰溝通」也很重要。
舉例來說，如果寫信的對象是平輩，但是卻堆砌了許多敬稱，反而容易給人官腔、不誠懇的感受；但如果對象是公務機關的決策者，卻使用與平輩的語氣，則會帶給人輕浮的印象。
在這裡附上向 KOL 寄送合作邀約時的範例，這篇文章中便說明了以「商業合作」為目的，與 KOL 溝通時應該注意的幾項重點。
二、先說結論：寫對主旨很重要
將信件中提到的人事時地物，以 50 個字以內的篇幅整理到主題裡。避免使用「關於 xxx (模糊的主題)」、「合作邀請 (只寫了「合作邀請」四個字的主旨)」這種看似「精簡」，實際上對瞭解信件內容沒有幫助的主旨。
以一般辦公最常採用的個人電腦來說，Gmail 的主旨大約可以顯示 40 個字，所以不用為了「精簡」而忽略了重要的訊息。
合宜的主旨，可以提高對方的點擊意願。但如何寫出「對」的主旨？最基本的，就是將信中的重要事項 (寫給誰？為什麼寫這封信？是否需要回覆？)，明確的寫進主旨裡。以下提供「以商業合作」為目的時，好與不好的主旨。
- 範例
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好的主旨：applemint 希望與 ooo 公司安排 30 分鐘數位廣告服務提案會議
不好的主旨：關於 applemint 的服務
當然，如果是例行的報告、會議紀錄時，便不需要太過冗長的主旨。如果信件中有提到下一步時，也可以加上 (請回覆)，明確告訴對方需要回覆確認。
- 範例
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[applemint] 2021-12-30 會議紀錄
[applemint] 202201 數位廣告委刊單 (請回覆)
[applemint] 202112 廣告服務請款單 (請於 31 日前匯款)
三、注意信件的稱謂：Dear、你或您、敝司貴司
信件的溝通對象是人，如何稱呼信件的對方非常重要，這裡列舉了三種寫信時常會出現的問題，與大家分享：
使用 Dear 是錯誤的嗎？我該用 Dear 嗎？
看對象。如果窗口是平輩、基層人員，可以用 Hello 或「xxx 您好」，如果是對於年紀較長，或是傳統產業，還是可以使用「Dear」，或是「xxx 經理 (職稱) 您好」。
記得兩三年前，台灣曾有新聞指出「不該用 Dear，應該改用 Hello 或 Hi」，我在那之後調整了寄信的習慣。但是在 BBC 10 年前的一則投書〈Should e-mails open with Dear, Hi, or Hey?〉中，可以發現這件事即使在英語系國家也還有諸多討論，因此關於是否該使用，我認為還是要看溝通對象。
另一種說法，Dear 在語境上，並不是直譯的「親愛的」，而比較偏向「致⋯」的意思，因此在評估時，可以考慮你這封信是否要「致 xxx」。
避免使用你或您，用名稱替代比較有禮貌
我在信件中會避免使用第二人稱，因為真的很難用。取而代之，我會使用品牌名稱 (如：applemint 團隊) 或名字 (如：麻煩 Eric 協助確認)，只有在非得使用代名詞的時候 (譬如重複提到客戶名稱很冗贅)，才會使用第二人稱。
信件的目的是要傳遞訊息、指派代辦事項，因此比起使用模糊的代名詞，用明確的名稱作為稱呼，更能表現出專業又不失禮的態度。
不過，如果只是想問「你」或「您」哪一種正確，我建議在初次寄信時先用「您」，因為在商業書信中，使用「您」大致上是正確的。一般來說，用第二人稱稱呼對方時，使用「您」可以表示尊敬，但如果與客戶是平輩，或是有事先溝通過，用「你」則比較沒有距離感。
避免誤用貴司敝司、不要使用你司我司
在台灣，這種用法沒必要而且很常冒犯人。正確的說法是「貴公司」、「敝公司」、「寶號」，如果覺得很拗口，也可以直接改稱對方的公司名稱。
- 範例
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應該使用：請貴公司協助、請 applemint 協助
避免使用：請貴司協助
或許是在行銷業界的關係，許多的詞彙其實都受到中國影響，因此很常在書信往來，或是與客戶的 LINE 訊息中看到「貴司」、「敝司」的說法。
我很贊同一種說法：「都已經要用敬稱了，還要省略貴公司的『公』，這樣一點都不尊重。」
如果查詢文獻，會發現這兩個詞是中國詞彙，因此如果信件對象是中國廠商，這個用法是沒有問題的。
有些人會主張使用「敝司」，和日文的「弊社」謙稱有關，但大多數的台灣公司並不一定有相關的文化背景，因此這個說法仍然很常會被視為中國詞彙。
至於「你司我司」就更沒道理了 (笑)，不確定起源是哪裡，但真的不要用這兩個詞。
四、明確分段提示重點
明確的把重點分段、標記，有助於提高收件人理解你的內容。而在篇幅上，每個段落以不超過 150 個字為原則。
可以透過加粗，來作為該段落的標題。雖然在撰寫 Email 時，一般會將訊息盡量精簡，如果因為專案需要溝通較多細節，篇幅擴大時，用標題來提示重點就會是個好方法。
如果同時要標記多個問題，則可以善用項目符號的功能。
- Email 每行要有多少字？
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一般來說，短句我會建議大概 20 字以內，如果句子會超過 20 個字，那我建議該段落至少要 35 字以上，這是為了確保文字在行動裝置跟桌機的閱讀體驗都不會有單字成行的問題。
五、結尾：明確點出接下來該做什麼事 (下一步行動)
回到一開始說的「策略性思考」，今天寫了一封信，通常會希望對方採取某些行動，譬如安排會議、提供素材、確認報價等。透過結尾的段落，將這封信件需要對方處理的事情交代清楚。
對上司或對客戶不要用「以上」當結尾
另外，不太確定是不是日商影響的關係，我時常收到信件中使用「以上」作為信件的結尾。
在日文中確實會有「以上です」的用法，但是「以上です」在中文的語境中比較接近「報告完畢」，而中文的「以上」是上對下的說法，比較常出現在致詞當中。
如果是對客戶的信件，可以用「如果有任何問題，都可以再與我聯繫」，或是「以上為本次的會議紀錄，有任何疑問都可以再與我聯繫」等方式。
結尾問候語：順頌商祺
這句話是「順便祝工作上順利」的意思，可以直接改寫為「祝工作順心」。這個屬於以前在高中應用文課程中，提到的「順頌」系列。不過需要注意的是順頌「商祺」，不是「商祈」。如果沒把握的話，可以直接寫「祝順心」或是「Best regards」替代就好。
六、附件的命名與壓縮
千萬要記得幫檔案命名。命名的方式視各公司而定，但基本上需要包含的是檔案目的、最後編輯日期、修訂版本等。例如：
- 檔名範例
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- 1110107 網站製作中文合約 xx有限公司.docx
- 廣告代理操作服務合約書 xxx公司-220107.docx
- 1110108 網站製作中文合約 xx有限公司 (修訂版).docx
此外，大多數的信箱都有空間限制，因此想要寄送較大檔案 (尤其圖片檔) 或多個檔案時，務必要記得壓縮，也可以透過雲端硬碟的方式寄送。
七、副本 (CC)、密件副本 (BCC) 與回覆所有人 (Reply All)
在寄信時，除了對應的窗口以外，需要將相關人員 (包含你的主管、對方的主管與專案協作人員) 加入副本清單。這樣一來，這項專案的利害關係人才能夠隨時掌握會議進度。
此外，回覆信件時，預設只會回覆給寄件者，並不會回覆給其他副本名單，因此必須記得使用「回覆所有人」的功能。
當然，要確定「利害關係人」是誰。如果只是一味副本給所有人，也是會造成同事困擾的 (笑)。
至於密件副本 (Bcc) 的使用情境，則是隱藏特定電子郵件位址，讓其他收件人與副本收件人無法在信件中得知密件副本收件人，確保密件副本收件人的隱私。在寄送離職通知書，想要一次寄信給全部的客戶窗口，卻又不希望透露其他收件人的時候很常使用 (笑)。
八、寄送前再三檢查
寄信前務必再三檢查自己的內文 (笑)。常見的錯誤，例如「在再不分」、「應該」打成「因該」等，都會影響對寄件者專業度的信任。
為了方便檢查，前面提到的「這封信的目的」與「明確分段提示重點」變得十分重要。信件架構清晰，檢查就會更加有效率，因為除了挑錯字外，可以有邏輯地去審視這封信是否符合當初撰寫的目的 (譬如合作邀約的信件沒有提到「下一步該做什麼」)。
雖然工作五年，但必須承認，我自己在檢查這部分，有時候還是做不到位。
前陣子在寄送契約時，出現了多處的筆誤，被客戶指正。根本的原因是我為了趕時間，導致檢查時沒有注意到細節。這件事造成了客戶對我們的信任度下降，所以才會更加強調檢查的重要性。
結語：寫對電子郵件也是一種行銷
撰寫電子郵件本身就是一種行銷，每一次的電子郵件往來 ，都是與客戶溝通專業的機會。
如果稍加比較，會發現這篇文章所提到的注意事項，與我們在規劃行銷活動、撰寫廣告文案時，並沒有太大的差異：確認溝通的目的、對象，以及針對溝通對象提供有益的資訊。
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參考資料
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